“Smartup representa para Smart Fit un partner estratégico, pero sobre todo es un aliado de confianza con quien podemos contar siempre.”
Smartfit México
Miguel Meneses
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Smart Fit es a la fecha la 3ª cadena de centros deportivos más grande del mundo, y la más grande de Latinoamérica también. En México, su segundo país más importante, tienen más de 150 gimnasios y más de medio millón de usuarios activos.
Smart Fit no solo ha democratizado el acceso al fitness con precios competitivos, es además pionera en la difusión del health & wellness entre las generaciones más jóvenes en un país que ocupa el primer lugar mundial en obesidad infantil.
Cuando iniciamos el proyecto de Smarfit en el año 2016 estaba todo por hacer. Smartfit apenas contaba con medio centenar de sedes concentradas en unos pocos estados y tenía por delante el reto de competir con las grandes cadenas nacionales que llevaban muchos años dominando el mercado.
Sabíamos que el desafío que enfrentábamos no solo era de posicionamiento en un mercado maduro. Teníamos que ser capaces de convertir la comunicación en tráfico, el tráfico en inscritos y más aún ayudar a la marca a retenerlos para lograr la sostenibilidad del modelo de negocio. Desde el principio nuestro enfoque para resolver tales dificultades fue holístico y se basó en los principios de las RevOps (Revenue Operations).
La propuesta de valor de Smartfit es diferencial, especialmente para unas determinadas tribus a las cuales teníamos que analizar y entender en detalle para poder encontrar los mensajes y medios más efectivos. En este sentido, clientes misteriosos, encuestas, escucha permanente de la conversación digital y análisis de datos en las plataformas de Google Analytics y Salesforce para poder establecer y validar hipótesis que nos permitieran conectar con los buyer personas ideales de la marca.
Sincronizamos los mensajes para relacionarnos con ellos por todas las vías: medios propios, sociales, pagados y ganados con el objetivo de lograr el mix de fuentes de tráfico más eficiente y poder competir en un sector cada vez más complejo, dinámico y marcadamente estacional.
Todos hemos pensado en ir al gimnasio alguna vez, pero comprometerse e inscribirse por un periodo de tiempo requiere de cierta maduración. En este sentido nutrimos a los usuarios indecisos de contenidos a través del blog, el email y las campañas de remarketing.
Sin embargo, nada de lo anterior tenía sentido si no lográbamos usuarios comprometidos que permanecieran inscritos durante largos periodos de tiempo. Este es quizás él desafío final de cualquier empresa de este sector, porque de ello depende la capacidad de crecer escalablemente y hacer sostenible el modelo low cost.
Para lograrlo analizamos los horarios de mayor actividad y las principales consultas o comentarios de los usuarios. Creamos un centro de soporte (Help Center), un protocolo de reputación y una sala de guerra (War Room) 12/7 para dar respuesta puntual a las respuestas de los usuarios, automatizarlas en parte y gestionar activamente la reputación de Smartfit a través de Salesforce Service Cloud.
“Smartup representa para Smart Fit un partner estratégico, pero sobre todo es un aliado de confianza con quien podemos contar siempre.”
Las métricas de vanidad no tienen cabida en este caso puesto que Smartup es responsable directo de la principal fuente de captación de usuarios de Smart Fit, y por lo tanto nuestra principal métrica es el indicador clave del negocio: el número de inscritos activos. Este número se ha quintuplicado desde que trabajamos con Smartfit y en estos momentos supera ya ampliamente el medio millón de usuarios.
No obstante, en esta industria, la retención es casi tan importante como la captación. En ese sentido a la fecha hemos atendido a más de 475,000 usuarios y prospectos a través de nuestro 4C (Customer Care Command Center).
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