Turismo

El análisis de un sector tan trascendental como  el del turismo requiere de un cierto desarrollo para no incurrir en los lugares comunes de su evolución digital. Existen muchos estudios y hay múltiples empresas involucradas en ello, que concretan este camino mediante una mayor profundización en la experiencia de usuario, el uso de la movilidad como factor de captación y retención o el Internet de las cosas como palancas de crecimiento. Todo ello es cierto pero en Smartup creemos que existe una cierta saturación tecnológico digital que hace que nos encontremos una y otra vez ante procesos poco diferenciales entre competidores que no acaban de conseguir estrategias sostenibles en estas empresas. 

Para aterrizar un planteamiento de evolución de nuestra oferta hemos llevado a cabo un ejercicio comparativo temporal, analizando el camino recorrido por los líderes del sector, los resultados obtenidos en nuestros clientes y estableciendo diferentes puntos de contacto entre las estrategias de los agentes públicos y privados. El turismo está sujeto a tres vectores de fuerza: los cambios en el comportamiento de los clientes, los esfuerzos públicos por impulsar sus marcas propias a nivel local, nacional e internacional, y la persecución de un crecimiento sostenible por parte de las empresas turísticas.

Hace tan solo unos años la digitalización de las empresas, turísticas y en general,  en las economías más pujantes, adolecían de liderazgo y compromiso de sus cúpulas directivas, de una estrategia digital compartida, usar el entorno como fuente de inspiración, entender lo digital como ventaja competitiva, ser proactivas en materia de seguridad y privacidad y desarrollar un sistema de evaluación consistente.

Podemos convenir que se estaban dando los pasos adecuados, realizando las inversiones, si no necesarias, al menos sí suficientes, y oteando el entorno con la diligencia suficiente como para no perder el tren de la digitalización. Sin embargo, observamos tres aspectos en los que probablemente habría que acelerar en los siguientes años si no queríamos afrontar algunas dificultades (nadie podía pensar lo que vino poco después).

Esos aspectos, estrategia digital compartida por toda la empresa, entorno como fuente de inspiración, buen uso de la información y una estrategia de evaluación constante, apuntaban a una importante falencia en el sector: mantener todas las variables bajo control y alimentar un sistema de toma de decisiones que optimice la operativa hacia aquellos aspectos más rentables y, sobre todo, más enfocados a la sostenibilidad del destino.

¿Qué ha ocurrido desde entonces? ¿Se ha reforzado el sector y mejorado en sus puntos débiles de media década antes?

Si tuviéramos que resumirlo en un sólo párrafo, ya no hay discusión que los datos definen el campo de juego y  que el usuario busca una experiencia multivariable (cultura, aventura, cuidado personal y aportación sostenible al entorno) donde la reputación del destino juega un papel central para lograr establecer una relación de largo plazo con el usuario. 

En un entorno como éste realizamos un esfuerzo en todos nuestros clientes turísticos, cubriendo prácticamente toda la cadena de valor: aerolíneas, hoteles, intermediarios (OTAs) y  destinos, para desarrollar un sistema de análisis del entorno combinando sus puntos de fricción con escucha digital y modelización de fuentes de datos. Desarrollamos de modo paulatino pero completo, toda una estrategia de Inbound Marketing que optimice la captación de demanda, adaptando lo aprendido de sus preferencias, a los diferentes canales de captación que activamos. Siguiendo la experiencia del cliente en su interacción con el destino para potenciar su repetición de compra o, al menos, su recomendación a perfiles de su entorno.

Siguiendo nuestra metodología de transformación logramos  integrar procesos y acciones, desarrollar una estrategia digital compartida por todos los niveles de la empresa que se alimenta continuamente de información del entorno y que puede ser constantemente medido e incorporar sistemas de automatización de procesos digitales.