Health y Wellness

“Nunca ha sido tan importante como repasar los modelos de negocio, entender lo que verdaderamente valora el cliente y saber de lo que se puede o debe  prescindir dentro de la parrilla de servicios para que así se puedan concentrar en lo que les hace verdaderamente diferentes.” Estas recientes declaraciones de la fundadora de MAS (Management Around Sports), Maria Ángeles de Santiago, resumen perfectamente nuestra oferta de servicios de Growth y Analítica para el sector. 

En Smartup comenzamos a trabajar el sector de salud y bienestar hace siete años, centros de fisioterapia, entrenamientos apoyados por tecnología sanitaria, concesiones públicas de gestión de espacios deportivos, suplementos y, obviamente, cadenas tradicionales de gimnasios, son algunos de los ejemplos de nuestros clientes en este ámbito.

En este último caso nos gustaría destacar nuestra experiencia con una de las 5 cadenas de gimnasios más grandes del mundo, que lidera la democratización del acceso al deporte con centenares de miles de usuarios de sus centros de fitness low cost.

Desde sus inicios, y durante los últimos 7 años, hemos apoyado a este cliente de forma integral en el lanzamiento de la marca, la generación de preferencia y el aumento de la lealtad de sus usuarios omnicanal. Siguiendo la metodología RevOps hemos generado contenidos estratégicos, los hemos posicionado en buscadores y generado difusión pagada de los mismos para finalmente convertirlos en leads, clientes y prescriptores. 

Si concluimos que este es el camino seguido por la industria ¿cual es la diferencia en nuestro acercamiento a nuestros clientes en este importante sector económico?

Para nosotros la diferencia estriba en dos aspectos principalmente. Por un lado la creación de una estrategia que denominamos 4C, según la cual estamos recogiendo toda la información de los touchpoints online desde un online customer care command center, creado ex profeso para cada momento de la evolución digital del cliente, en segundo lugar integrar la tecnología dentro de los propios centros en esa captación de información del usuario, de modo que, en connivencia con la dirección de la operación offline y  gracias al registro de entrada al gimnasio por huella dactilar, estamos preparados para desarrollar modelos de propensión (a la fuga, al éxito, a la recomendación…) con un objetivo final, automatizar acciones en su CRM que permitan mejorar el ARPU y reducir el CHURN entre los diferentes tipos de clientes con la menor inversión necesaria. 

Se trata de una concepción global de los intereses del cliente. Tenemos que fijarnos no solo en los indicadores que hemos usado  hasta ahora, uso, RFM, abandono, tipologías por edades y relación con los diferentes tipos de oferta (boutique, low cost o concesiones) o si son cursillistas o no. 

Se ha superado la batalla sobre el coste de adquisición de clientes. Ahora nos tenemos que interesar por sus preferencias en ocio y cultura, su posicionamiento respecto de la diversidad o la sostenibilidad o, llegado el caso, sus preferencias políticas. 

¿A qué se debe este cambio? Se trata, sencillamente, de  la evolución del concepto de personalización. Del mismo modo que Amazon adquiere  Roomba para completar su información sobre domicilios de consumidores, sumen esto a la información de su altavoz inteligente Alexa,  o Adidas compra Runtastic, y así conocer de primera mano el uso dado a sus productos y los de la competencia, en el ámbito de la salud y el bienestar, no podemos dejar que las empresas  estén ajenas a esferas de la vida de sus usuarios que mediatizan la valoración de sus servicios. 

En definitiva, llegados a este punto, creemos que  el camino recorrido nos llevará inequívocamente al desarrollo de un plan de acompañamiento  completo, que permita a la empresa recomendar a sus usuarios  las diferentes opciones a su alcance dentro de los servicios existentes. Así, cada marca habrá de ser capaz de definir iteraciones enfocadas a la  mejora del  estado de  salud física y mental del cliente según cada  momento vital en que se encuentre.

En paralelo deberá considerar la progresiva tecnificación, en un punto, robotización  de los gimnasios, facilitando la correcta utilización de las instalaciones y optimizando  la adaptación a las características de cada usuario, incorporando sistemas de seguimiento de las constantes vitales y de salud, recomendando servicios como sala de masajes o sesiones de yoga, del mismo modo que se nos sitúan productos relacionados en las estanterías de un supermercado o se nos indica qué otros libros compraron usuarios como nosotros en nuestra librería online de referencia. 

En conclusión, las empresas de Health & Wellness, como todos aquellos  sectores en contacto directo con el cliente final, demandarán el apoyo de partners y proveedores que les muestren el camino más efectivo hacia la identificación de las mejores rutas para acompañar a los clientes a lo largo de toda su vida de uso de sus servicios.