Moda y Belleza

Si hay un sector en el que el comportamiento del consumidor ha combinado de un modo natural todas las capacidades digitales en la experiencia del usuario, un alto porcentaje de profesionales citaría el de la Moda, Belleza e Higiene personal. Con la tremenda complejidad que supone la simplificación, se trata de productos sobre los que el consumidor tiene ya mucha información, conoce perfectamente cuando siente que se le da un servicio personalizado por lo que quiere aprovechar al máximo el ahorro de tiempo y por tanto, de coste, que le otorgan los canales digitales para su compra.

En Smartup comenzamos a trabajar en este ámbito hace muchos  años, y hemos tenido la suerte de hacerlo hasta nuestros días con marcas como Loreal, Esteé Lauder, Masqmai, Born Living Yoga o Essity entre muchos otros.

La combinación del conocimiento de la operativa de las grandes marcas junto con la innovación en la optimización de canales de las marcas emergentes, nos ha dado una panorámica muy potente sobre los pasos a dar en la definición de estrategias de crecimiento y aprovechamiento de las capacidades tecnológicas actuales.

En ningún caso se nos escapa que la nueva super consumidora, el nuevo comprador, tiene lo que se denomina una expectativa líquida, es decir, que combina en su mente todos los impactos a su alrededor que le parecen satisfactorios y los busca en los procesos de compra de sus productos de Moda, Belleza o Higiene. Compara la experiencia de compra con la que disfruta en Amazon, la posibilidad de navegación y comparación que ofrece Netflix y la experiencia de uso de Spotify. Todo esto nos obliga a combinar en la proporción adecuada la omnicanalidad, la personalización y los valores de la marca, ya que nos encontramos ante un viaje del comprador que varía rápidamente si el usuario encuentra competidores más adecuados a su momento actual.

Además nos encontramos ante un nuevo tipo de usuario, la generación Z, donde hemos puesto especial atención en Smartup: al planteamiento expuesto hemos de añadir la generación de canales para obtener feedback de este super grupo de consumidores, tanto a nivel digital como en tiendas físicas, optimizando al máximo los plazos y eliminando fricciones.

Si estamos de acuerdo en que estos son los planteamientos adecuados en un sector tan competitivo ¿cuál es la diferencia en nuestro acercamiento a tan relevantes marcas anteriormente citadas?

En primer lugar, planteamos un pormenorizado análisis de los diferentes cluster de comportamientos posibles, según los canales de distribución activados por cada cliente. Es importante entender cuál es la combinación de mayor retorno para cada momento de expansión de la marca. Este análisis ha de incluir lo que denominamos el mapa de influencia de la marca, que abarca todas las exposiciones en redes de la misma, por usuarios, influencers y medios de comunicación, ya sean ganados o pagados. A partir de aquí estableceremos las diferentes experiencias de usuario con sus correspondientes viajes del usuario (Buyer Journey) para identificar los puntos de contacto donde podemos amplificar la influencia de la marca.

En este punto llega el momento de introducir uno  de los actuales impulsores del crecimiento empresarial: la automatización de procesos.

Múltiples herramientas CRM contemplan funcionalidades de automatización que aportan un valor inestimable en tareas repetitivas, de especial incidencia en un sector como este donde las compras se repiten de modo periódico. Independientemente de si se trata de herramientas desarrolladas a medida, o de herramientas cloud o de sistemas RPA, el verdadero valor reside en la identificación de los procesos por los que empezar esa automatización.

¿Porqué es ahora más que nunca, el momento de impulsar la automatización de procesos? probablemente el lector intuye la respuesta: la inteligencia artificial. Aún repitiendo hasta cansarnos, que nos encontramos en un momento previo a su implantación generalizada, no cabe ya duda de que la combinación de la capacidad de la Inteligencia Artificial para impulsar los procesos automatizados, llevará al usuario a una nueva etapa experiencial con la marca.

En definitiva, el sector se encuentra en un momento perfecto para utilizar la recurrencia de la compra de sus productos y el alto nivel de engagement que tiene con sus usuarios, así como la ya muy relevante importancia de una generación como la Z en su cartera de pedidos, para identificar esos nuevos Buyer Journey, automatizar los pasos dentro de ellos que generen un mayor retorno en relación a la estrategia de la marca y tomar ventaja respecto de sus competidores.

En conclusión, las empresas del sector Moda, Belleza e Higiene, se encuentran en el momento perfecto para buscar la combinación adecuada entre las ventas y el conocimiento de las palancas de decisión de sus clientes por tratarse de un sector donde el usuario está abierto a compartir sus gustos y experiencias y donde las actuales herramientas de seguimiento y análisis, bien gestionadas,  cuentan con todo el potencial para preparar  a todas estas compañías para el momento en que la inteligencia artificial sea el apoyo perfecto para llevar la relación a nuevas posibilidades de venta directa, predictiva, comunitaria o mixta.